世界上有兩個(gè)國家的產(chǎn)品被公認(rèn)為品質(zhì)一流：一個(gè)是德國，另一個(gè)是日本，其中日本制造以做工精細(xì)、易用可靠、服務(wù)完善而著稱。日本制造這個(gè)地位的獲得，與戴明在日本推進(jìn)的全面質(zhì)量管理密不可分。但在全球制造都在實(shí)施全面質(zhì)量管理的今天，日本何以能夠獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷？我認(rèn)為，除了全面質(zhì)量管理，其背后有更深層次的價(jià)值觀和倫理原因，這就是我想和大家分享的我對(duì)日本商道和質(zhì)量文化的理解。
日本商道和質(zhì)量文化的起源
西方資本主義的發(fā)展與新教倫理密不可分。同樣的，日本近現(xiàn)代工商業(yè)的發(fā)展，也離不開300年前江戶時(shí)代的商人和商業(yè)思想家石田梅巖和他的“石門心學(xué)”。
石田梅巖1685年出生于一個(gè)貧寒的農(nóng)戶人家，年紀(jì)很小就去京都當(dāng)學(xué)徒，學(xué)做生意。他自學(xué)儒教佛教等哲學(xué)，到處求學(xué)，并師承漢學(xué)大師——禪師小栗了云，漸漸提出了“諸業(yè)則修行”，以義取利的“商人之道”，“正直”和“儉約”的商業(yè)倫理?！笆T心學(xué)”闡述的商道和人生哲學(xué)對(duì)日本商品經(jīng)濟(jì)和社會(huì)職業(yè)倫理的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，奠定了日本商業(yè)、勞動(dòng)、產(chǎn)品以及利益的倫理和文化基礎(chǔ)。
“石門心學(xué)”有眾多的粉絲和追隨者，松下幸之助和稻盛和夫是兩個(gè)典型代表。稻盛和夫在一次接受中國《二十一世紀(jì)商業(yè)評(píng)論》主編吳伯凡專訪時(shí)就說：“我的經(jīng)營哲學(xué)與石門心學(xué)的觀點(diǎn)是一脈相承的。”
“石門心學(xué)”的商道
“石門心學(xué)”的商道概括起來有以下幾點(diǎn)：
1 / 承認(rèn)工商業(yè)者的地位和獲利的合理性
日本曾經(jīng)也輕商，商人的地位不高而且形象不佳。石田梅巖提出，士農(nóng)工商都是社會(huì)中不可或缺的，沒有高低貴賤，任何工作都可以承載人生的全部意義。同時(shí)，各行業(yè)都有權(quán)取得應(yīng)得之利，“工匠得工錢，乃工之祿也；農(nóng)人耕作收獲，亦同士之俸祿?！倘速u貨之取利，亦是世間公認(rèn)之祿也?！I賣得利是為定規(guī)，若得定利而盡其職分，則自成天下之用。商人不受利，則其家業(yè)難以精勉。”
石田梅巖的這個(gè)思想在當(dāng)時(shí)是一個(gè)突破，促進(jìn)了日本工商業(yè)的發(fā)展。手工業(yè)者、工匠開始逐漸融入主流社會(huì)價(jià)值體系，大家認(rèn)可他們的技藝和勞動(dòng)，工匠文化和精神開始在日本萌芽和發(fā)展。用一生去研究一碗拉面的湯，在自動(dòng)化時(shí)代仍堅(jiān)持用手工打造永不松動(dòng)的螺絲，等等，在今日之日本仍屢見不鮮。
2 / 以義取利，以客戶為中心
石田梅巖提出，無論做官，還是從商，道理都是一樣的：“士農(nóng)工商，其道一也”。他認(rèn)為，商也要有道，要以義取利。“……為武士者，侍其君而不肯用命，難稱其為士；商人若亦知此，吾道明矣。若對(duì)養(yǎng)吾身之買主以誠相待不怠慢，十之八九得合買主之心。合買主之心，再精勤于其業(yè)，何必?fù)?dān)心渡世艱難？且首要恪守儉約……”
石田梅巖說的是，商人應(yīng)恪盡職守真誠滿足客戶需求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)精益求精，保證客戶花出去的每一分錢都是有價(jià)值的。
這個(gè)商道其實(shí)就是“以客戶為中心”?！笆T心學(xué)”強(qiáng)調(diào)工商業(yè)者一定要勤勉和儉約，“深淘灘”，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才能讓客戶和自己享受最大的繁榮。在這種“設(shè)身處地，以義取利”的價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)下，日本的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量越來越精良。
3 / 勤勉敬業(yè)是美德，勞動(dòng)是修行
石田梅巖強(qiáng)調(diào)勤勞是一種美德，更是修身養(yǎng)性的過程，即便沒有經(jīng)濟(jì)利益，人們也應(yīng)該勤勤懇懇地工作從而悟道。隨著“石門心學(xué)”的推廣，這個(gè)價(jià)值觀漸漸被日本老百姓接受，激發(fā)人們不計(jì)報(bào)酬地勤奮工作。原本8小時(shí)可以完成的東西，人們?cè)敢饣?0個(gè)小時(shí)甚至12個(gè)小時(shí)去做，花更多的時(shí)間琢磨設(shè)計(jì)，琢磨做工，不厭其煩地一遍一遍檢查?；ǜ嘈乃己途ψ龀龅臇|西，品質(zhì)自然超群。
任總曾說過，艱苦奮斗就是盡心工作。在日本，很多人也認(rèn)為盡心工作和盡力工作是不一樣的。記得一次和一位做日本蕎麥面的師傅交流。師傅說，揉面不能只靠技術(shù)和力量，一定要用“心”去揉，這樣揉出來的面才會(huì)更好吃。還記得，在今年的應(yīng)屆生歡迎會(huì)上，一位本地主管對(duì)新同事說：“在工作中，即便是看起來理所當(dāng)然的小事，也要像傻瓜一樣不厭其煩地做好?！弊龊靡患隆⑹∈氯菀?，能堅(jiān)持把每一件簡單的小事都做好，就是偉大。
在我看來，日本的那種勤奮、盡心、做好點(diǎn)點(diǎn)滴滴的文化，與華為的艱苦奮斗是相通的。
日本質(zhì)量文化的核心
“石門心學(xué)”極大地解放了思想，形成了重工商、重品質(zhì)、通過高品質(zhì)取利、認(rèn)可高品質(zhì)高價(jià)值的商業(yè)文化和氛圍，也構(gòu)成日本高質(zhì)量文化的基礎(chǔ)。
1 / 為優(yōu)秀品質(zhì)買單
有付出必有回報(bào)，在日本，額外付出帶來的價(jià)值會(huì)獲得肯定?？蛻籼岢鲱~外的要求，會(huì)支付額外成本，工商業(yè)者額外的付出取得了成效，客戶也會(huì)給予認(rèn)可。品質(zhì)高出10%，付出的也許是200%的努力，為這10%多付一倍的價(jià)錢也理所應(yīng)當(dāng)。
去年的TURNKEY項(xiàng)目，由于站點(diǎn)獲取進(jìn)展緩慢，華為找了一些人力幫助推動(dòng)分包商獲取站點(diǎn)并取得了進(jìn)展，事后客戶對(duì)于此投入給予了認(rèn)可并承擔(dān)了這部分的投入成本。
2 / 品質(zhì)就是生命
在日本，品質(zhì)就是企業(yè)的生命線，努力保障高品質(zhì)成為各企業(yè)的共識(shí)。一旦出現(xiàn)品質(zhì)問題，真誠地認(rèn)錯(cuò)和道歉是必須的，有人站出來承擔(dān)所有責(zé)任然后引咎辭職也比比皆是。
有一個(gè)例子是2001年的三菱汽車質(zhì)量事件。當(dāng)時(shí)三菱隱瞞問題，沒有及時(shí)召回缺陷車，由此造成重大交通事故，有2人重傷。盡管當(dāng)時(shí)的三菱汽車代表取締役社長引咎辭職，三菱本社副社長和三菱汽車分別受到20萬和40萬罰金的處罰，但還是失去了日本民眾的信任，銷售量銳減（僅日本市場），面臨重大經(jīng)營困難。后三菱集團(tuán)開始主導(dǎo)再建，其業(yè)績逐步好轉(zhuǎn)，但在日本的銷售一直無法追趕豐田、本田和日產(chǎn)。品質(zhì)就是生命，在日本得到了很好的踐行。
3 / 質(zhì)量是一種態(tài)度，永無止境
在日本對(duì)質(zhì)量的追求永無止境。質(zhì)量不是達(dá)到某個(gè)指標(biāo)值，而是滿足甚至超越客戶的期望。很多廠商會(huì)不斷琢磨客戶需求不斷改進(jìn)。日本有很多產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于原定質(zhì)量要求的，價(jià)格自然也會(huì)相對(duì)較高。例如在便利店賣的一次性雨傘，要500-1000日元一把，但絕不是使用一次就完了，往往用一年都沒問題。
當(dāng)然，廠家真正用心為客戶著想、不斷追求高品質(zhì)的態(tài)度和行為獲得客戶的認(rèn)可和信任后，偶爾有一些不影響大方向的瑕疵，客戶也會(huì)原諒。在去年Smartcare項(xiàng)目交付中，隨著網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容以及用戶數(shù)激增，項(xiàng)目組雖然日以繼夜，還是發(fā)現(xiàn)有些性能指標(biāo)很難達(dá)到原先雙方約定的目標(biāo)。項(xiàng)目組和客戶進(jìn)行了大量的溝通，傾聽客戶的想法，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)變化新情況，站在客戶的角度去理解網(wǎng)絡(luò)性能痛點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整了交付策略，改進(jìn)了原有的方案?？蛻艨吹搅宋覀冋\懇的態(tài)度、付出的努力和網(wǎng)絡(luò)整體性能提升的優(yōu)異結(jié)果，雖然個(gè)別指標(biāo)沒有達(dá)到初定目標(biāo)，但認(rèn)為已經(jīng)實(shí)現(xiàn)他們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)性能提升的期望，給予提前驗(yàn)收。
“石門心學(xué)”奠定了日本高質(zhì)量文化的核心理念。而在明治維新時(shí)期，日本強(qiáng)調(diào)向西方學(xué)習(xí)，尤其是向德國學(xué)習(xí)，讓日本的質(zhì)量文化中多了一份嚴(yán)謹(jǐn)和認(rèn)真；戴明的全面質(zhì)量管理，又使日本的質(zhì)量文化有了科學(xué)管理的方法。因此我認(rèn)為，是日本傳統(tǒng)的文化加上現(xiàn)代西方管理理念成就了今天的日本制造。
華為是一個(gè)在中國創(chuàng)建的全球化公司，很多管理實(shí)踐是東方智慧和西方管理理念的結(jié)合，這有助于華為成為真正的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，但我們必須清醒地看到華為還是面臨很多挑戰(zhàn)。以日本市場為例，我們堅(jiān)持“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀，也還做得不錯(cuò)，但離日本客戶期望的“以客戶為中心”還有差距。在日本，設(shè)身處地、精益求精、用心服務(wù)已經(jīng)融入日本人的血液。在華為，這些已經(jīng)融入每個(gè)華為人的血液了嗎？還任重而道遠(yuǎn)，需大力建設(shè)華為的質(zhì)量文化，形成自己的道。